Última actualización: 19 de septiembre de 2026

Esta Política aplica a las compras realizadas a través de saapu.com y complementa nuestros Términos y Condiciones.

Las condiciones de cambio voluntario ofrecidas por SAAPU o un seller no limitan los derechos del consumidor frente a un producto defectuoso, inseguro, distinto de lo ofrecido, incompleto o que no cumpla con la idoneidad prometida.

1. Protección por producto con inconvenientes

Podrás solicitar atención cuando ocurra, entre otros, alguno de estos casos:

• El producto no corresponde al modelo, talla, color, cantidad, composición o características ofrecidas.
• Presenta defecto, daño, alteración, problema de calidad o no cumple razonablemente su finalidad.
• El pedido llegó incompleto o con productos distintos.
• El producto no se ajusta a la oferta, promoción, ficha o publicidad mostrada.
• El producto es presuntamente falsificado, de origen no acreditable o utiliza indebidamente una marca, certificación o declaración de composición.
• El pedido no fue entregado o la demora constituye un incumplimiento relevante de lo ofrecido.

Según el caso, podrá corresponder entrega faltante, reposición, cambio, reparación cuando sea aplicable o reembolso total o parcial.

2. Evidencias

Para agilizar la revisión podrás adjuntar fotografías o videos del producto, empaque, etiqueta, guía, lote, daño o diferencia encontrada. SAAPU también podrá revisar la ficha original, tracking, comunicaciones y evidencias del seller.

No exigimos un video de apertura como única prueba. La ausencia de un video no elimina por sí sola los derechos que correspondan al consumidor.

3. Cambios voluntarios por talla, color o cambio de opinión

SAAPU no declara un derecho general e incondicionado de devolución por simple cambio de opinión para todo producto comprado en internet. Sin embargo, algunos sellers o productos podrán ofrecer voluntariamente la opción “Cambio disponible”.

Cuando la ficha indique “Cambio disponible”, el cliente podrá solicitarlo dentro de los 7 días calendario posteriores a la recepción, siempre que el producto esté sin uso, lavado, alteración, manchas, olores o desgaste; conserve etiquetas y accesorios; y pueda volver a comercializarse.

El cambio estará sujeto a stock. Cuando no exista la variante solicitada, podrá ofrecerse otra alternativa aceptada por el cliente.

4. Reglas por categoría

Textiles, prendas y accesorios

• Podrán acogerse al cambio voluntario solo si la ficha indica “Cambio disponible” y se cumplen las condiciones anteriores.
• Los defectos de costura, composición incorrecta, talla distinta de la indicada, daño o producto diferente se atienden como falta de conformidad y no como simple cambio de opinión.
• Variaciones previamente informadas propias de fibras naturales o trabajo artesanal no se consideran por sí solas defecto.

Artesanía, arte y piezas hechas a mano

• Las pequeñas variaciones de color, forma, textura o acabado propias de un proceso manual no se consideran defecto cuando fueron razonablemente informadas en la ficha.
• Daños, quiebres, pieza equivocada, medidas sustancialmente distintas o falta de autenticidad sí permiten activar la revisión postventa.
• Las piezas personalizadas o elaboradas por encargo no tienen cambio voluntario por opinión, pero mantienen protección ante defecto o incumplimiento.

Superalimentos, alimentos y bebidas

• No se aceptan cambios voluntarios por preferencia personal una vez entregados, debido a razones de inocuidad, conservación y trazabilidad.
• Sí corresponde atención cuando el producto llega vencido, con envase violado o dañado, lote incorrecto, producto equivocado, contaminación aparente, falta de información esencial, incumplimiento de lo ofrecido o un problema atribuible al seller/SAAPU.
• Cuando sea necesario conservar el producto para evaluación, SAAPU indicará si debe mantenerse sellado, refrigerado o bajo otras condiciones.

Productos de higiene, cuidado personal o uso íntimo

Los productos abiertos, usados o desprecintados pueden quedar excluidos de cambios voluntarios por razones sanitarias, sin afectar derechos ante defectos o incumplimiento.

5. Costos logísticos

• Incidencia atribuible a SAAPU o al seller: se asumirán los costos logísticos razonables necesarios para corregir el problema.
• Cambio voluntario: el comprador asume el retorno y el nuevo envío, salvo promoción o condición comercial distinta.
• Entrega fallida atribuible al comprador: podrán aplicarse costos de reintento, retorno o reenvío conforme a la Política de Envíos.

6. Reembolsos

Cuando se apruebe un reembolso, SAAPU gestionará la instrucción correspondiente después de verificar el caso y, cuando aplique, recibir el producto devuelto.

• Tarjeta u otro medio electrónico: se procurará reembolsar al mismo medio original cuando sea técnicamente posible. El tiempo de visualización depende del banco o proveedor de pago.
• Yape, transferencia u otro medio directo: se solicitarán únicamente los datos necesarios para realizar el abono al titular correspondiente.

SAAPU procurará iniciar la gestión del reembolso dentro de hasta 5 días hábiles después de aprobada la solicitud. Los tiempos posteriores de bancos, billeteras o pasarelas no dependen directamente de SAAPU.

7. Cancelación antes y después del despacho

El pedido podrá cancelarse antes de su despacho cuando operativamente sea posible. Si el producto ya fue entregado al repartidor o courier, SAAPU intentará detener la entrega, pero no garantiza que pueda hacerlo.

Cuando la cancelación posterior al despacho sea atribuible al comprador, el servicio de transporte ya ejecutado podrá no ser reembolsable y podrán aplicarse costos efectivos de retorno. Esto no se aplica a errores, defectos o incumplimientos atribuibles a SAAPU o al seller.

8. Cómo solicitar atención

Escríbenos a soporte@saapu.com con el asunto “Postventa – Pedido #[número]” e incluye nombre, pedido, motivo, evidencia disponible y medio de contacto.

Buscamos confirmar la recepción y brindar una primera respuesta operativa dentro de hasta 2 días hábiles.

9. Libro de Reclamaciones

Para registrar un reclamo o queja formal:

Ir al Libro de Reclamaciones de SAAPU

El Libro de Reclamaciones se atiende dentro del plazo legal vigente.